Cómo reclamar un fraude en Nequi o DaviPlata por su cuenta: guía práctica paso a paso

Las transferencias no autorizadas y los engaños que terminan en un retiro o en un pago no reconocido son frecuentes en aplicaciones como Nequi y DaviPlata. Cuando ocurre, la reacción habitual es llamar, esperar y no dejar constancia escrita de nada. Esa es una de las razones por las que muchas reclamaciones no avanzan.

1. Primeras horas: actuar y dejar rastro

• Reporte el hecho por los canales oficiales de la aplicación y pida el número de radicado o la constancia.
• Solicite el bloqueo del producto y de las credenciales comprometidas.
• Guarde capturas de pantalla, conversaciones, notificaciones, números de celular y datos de las operaciones. No borre nada.
• Anote la fecha y la hora en que se dio cuenta y la hora del reporte. La rapidez con que reporta influye en cómo se reparte la responsabilidad.

2. Reclamación escrita a la entidad

No se quede con la llamada. Presente un escrito corto con una cronología clara de los hechos, las operaciones desconocidas (fecha, hora, valor y destino), una petición concreta —la devolución del valor y la entrega de la información de las operaciones— y los soportes que tenga.

Presentada la reclamación, la entidad debe responder, de forma ordinaria, dentro de un máximo de 15 días hábiles. Guarde el radicado y la fecha de presentación para contar el plazo.

El fundamento es el deber de seguridad de las entidades vigiladas. La Ley 1328 de 2009 les exige estándares adecuados de seguridad en sus canales (arts. 3 y 7), información clara sobre las medidas de protección (art. 9) y prohíbe en contratos de adhesión las cláusulas que las exoneren de responsabilidad (art. 11).

3. Defensor del Consumidor Financiero

Es una instancia gratuita y confidencial, independiente de la entidad. En el caso de Nequi, el trámite se estima entre 20 y 42 días hábiles y se puede solicitar conciliación. La decisión compromete a la entidad, pero no al consumidor, que puede acudir luego a otras vías. Hay límites: no se atienden asuntos con más de tres años ni los que ya están en un juzgado. Cada entidad tiene su propio Defensor; consulte los canales de DaviPlata (Davivienda) en su sitio oficial.

4. Queja ante la Superfinanciera

Puede informar el caso a la Superintendencia Financiera para que conozca la conducta de la entidad vigilada. Para que le ordenen devolver el dinero, la vía es la acción jurisdiccional.

5. Acción de protección al consumidor financiero

Es la vía para que un tercero decida la controversia. Puede presentarla ante un juez o ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superfinanciera, pero solo ante uno de los dos. Según la propia Superfinanciera:

• Debe haber reclamado antes a la entidad y adjuntar el reclamo y su respuesta.
• Si las pretensiones no superan 40 salarios mínimos mensuales, puede actuar sin abogado. En 2026 son $70.036.200, calculados con un salario mínimo de $1.750.905. Esa es la frontera de procedimiento; esta guía es útil sobre todo para montos muy inferiores.
• La demanda se presenta dentro del año siguiente a la terminación de la relación contractual con la entidad.
• Si la cuantía es mínima, puede presentarse de forma oral.

Cómo se decide un caso

No hay devolución automática. La Corte Suprema (SC5176-2020) explicó que la entidad responde si el daño es atribuible a su conducta y que puede exonerarse si demuestra culpa exclusiva de la víctima. La Superfinanciera ha señalado que el consumidor debe cuidar sus claves y seguir las recomendaciones de seguridad, pero que no seguirlas no libera por sí solo a la entidad de sus obligaciones.

Un ejemplo real: la Superfinanciera analizó diez retiros consecutivos en unos nueve minutos en un caso contra Davivienda, con tarjeta débito. Declaró culpas compartidas y ordenó devolver el 50 %, porque el banco debía detectar la operación inusual y el cliente reportó tarde. Es un ejemplo de cómo se reparte la carga, no una regla para Nequi o DaviPlata.

No confunda este reclamo con la Ley 2573 de 2026

Esta ley tiene un alcance distinto y no regula esta reclamación. Es una vía diferente a la que se describe en esta guía.

Cuándo conviene contar con un abogado

Cuando el valor es alto, cuando hay suplantación y deudas a su nombre, cuando la entidad rechazó el reclamo con argumentos técnicos o cuando se acerca el vencimiento de un plazo.